¿Sabes qué procedimiento se utiliza para cobrar a clientes morosos?

Este tema muchas veces no es claro para los clientes morosos, y a veces desconfían cuando una empresa los contacta por encargo del banco, pero en realidad lo que busca la empresa es dar la mejor solución a sus deudas. Así, Bruno Miranda, gerente general de Servex, describe el proceso, para su conocimiento.

ESTRATEGIA
Cuando una empresa de cobranza recibe el portafolio, debe analizar la información para diseñar sus estrategias. Es decir, segmentar sus clientes por grupos, por ejemplo edad, ubicación geográfica, antigüedad y monto de la deuda, para definir y gestionar a esas personas.

COBERTURA
Una vez definidas las estrategias, lo que se debe hacer es una cobertura de toda la relación de clientes bajo una acción de contacto. Es decir, realizar una llamada telefónica, visita domiciliaria u otros mecanismos para generar un primer contacto con el cliente o para calificar al cliente según su contactabilidad.

CONTACTABILIDAD
Esta variable es determinante porque solo se puede empezar una negociación con una conversación que debe darse solo con el titular de la deuda. Una vez hecha la cobertura total de clientes, se debe hacer un estatus según los contactos que se han tenido. Esto con el fin de buscar a los clientes con los que no se ha tenido éxito y negociar con los que sí.

NEGOCIACIÓN
La negociación implica entender por qué el cliente se atrasó en sus pagos y tratar de que cancele la totalidad de su deuda, pero en general esto no es así. Por ello, la empresa de cobranza puede darle alternativas de solución para que regularice el pago de sus deudas según sus posibilidades.

Por Alberto Mendieta (alberto.mendieta@peru21.com)